Les bonnes pratiques de la gestion du téléphone

Répondre à un appel professionnel présente bien plus d’enjeux qu’on ne l’imagine de prime abord. Lorsqu’un interlocuteur vous appelle, il attend une réponse professionnelle, courtoise et chaleureuse. En étant préparé lorsque vous prenez un appel, vous montrez aussi que vous êtes sérieux et fiable. Pour vous aider dans votre gestion du téléphone, nous avons listé quelques bonnes pratiques :

L’importance d’une excellente gestion des appels

L’étiquette téléphonique est particulièrement importante dans les secteurs concurrentiels, car le client a le choix entre plusieurs options. Pour rester dans la course, vous veillez à la qualité de vos produits et services, de votre SAV, de votre communication, etc. De la même façon, il faut aussi apporter un soin particulier à la gestion de vos appelants. Tous ces atouts combinés inciteront les clients vous faire confiance, à passer commande chez vous et même à vous recommander autour d’eux.

Dans une société, le téléphone est souvent le premier et le seul point de contact avec certains clients. Or la première impression joue un rôle crucial dans une relation. Dans le cas présent, l’appelant se fera une idée de votre entreprise sur base de sa conversation avec votre standardiste (ou tout autre employé avec lequel il aura discuté). Ainsi, une interaction téléphonique peut potentiellement créer ou rompre une relation d’affaires.

Former le personnel

Pour faire la meilleure première impression possible, votre personnel doit être formé aux bonnes pratiques de gestion du téléphone. Tout le monde a besoin de formation, aussi bien les standardistes que les opérationnels et les fonctions support. Par exemple, une réceptionniste ayant des années d’expérience dans d’autres entreprises a besoin de se former aux pratiques spécifiques de la vôtre.

En plus de former vos collaborateurs, vous pouvez également faire confiance à un service professionnel de gestion des appels, comme bureau24. Des télésecrétaires parfaitement formées répondront à vos appelants avec un grand professionnalisme.

Se concentrer sur l’appel

Quand un client appelle votre entreprise, il espère obtenir toute votre attention. Il ne veut pas attendre et a besoin de réponses rapides. Ne laissez donc pas votre standardiste faire plusieurs choses à la fois lorsqu’elle est au téléphone. Les distractions nuisent à la qualité des réponses.

Être enjoué mais professionnel

La frontière entre l’amabilité et l’excès de jovialité est mince. Quand elle répond au téléphone, la secrétaire doit utiliser un ton normal, tout en parlant avec le sourire. Une voix souriante et quelques bribes de « petite conversation » suffiront à créer une atmosphère plus détendue, mais sans excès.

Écouter attentivement et répéter

Comprendre la raison de l’appel de l’interlocuteur est la clé de la résolution de son problème. Une bonne pratique consiste à répéter ce que vous avez entendu afin de clarifier les propos, montrer à l’appelant que vous êtes attentif et confirmer que vous l’avez bien compris.

Parler lentement et clairement

Ensuite, la communication par téléphone est différente d’une interaction en face à face. Sans les gestes de la main, les expressions du visage et les autres indices non verbaux, il est facile de perdre une partie du message ou de créer des malentendus. Dès lors, une élocution claire et lente aide à compenser ces manques.

La patience est une vertu

Parfois, il arrive qu’un interlocuteur appelle en étant contrarié, indécis ou perturbé. Dans de tels cas, il est crucial que la réceptionniste garde son sang-froid et ne soit pas sur la défensive. Si elle n’est pas en mesure de répondre à la demande de l’appelant, elle doit conserver calme et professionnalisme, tout en proposant une alternative qui pourra le satisfaire (le recontacter avec une réponse, transférer l’appel à un responsable, etc.).

Utiliser la mise en attente avec modération

Enfin, le personnel qui répond au téléphone doit limiter la mise en attente des appelants. Pour y parvenir, la meilleure solution est d’apprendre à résoudre leurs problèmes de manière rapide et efficace. De plus, les appels doivent être aussi brefs que possible, sans pour autant sembler brusques ou pressants.